Правила рассмотрения жалоб и апелляций на решения Органа инспекции

1.    Общие положения

1.1.   Орган инспекции (далее - ОИ) несет ответственность за все решения на всех уровнях процесса рассмотрения жалоб и апелляций.

1.2.   Любой заинтересованной стороне по ее требованию предоставляется описание процесса рассмотрения жалоб и апелляций. Также данная информация размещена в информационно-телекоммуникационной сети «Интернет» на официальном сайте Центра по адресу http://www.cgsen89.ru, раздел «Орган инспекции».

1.3.   При рассмотрении жалоб и апелляций, ОИ обеспечивает своевременность, объективность, справедливость, беспристрастность и конфиденциальность к заявителю и поводу жалобы и апелляции.

1.4.   Процесс рассмотрения жалоб и апелляций включает следующие элементы и действия, обязательные для обеспечения его эффективности:


  • Приём жалоб и апелляций;
  • Оценивание жалоб и апелляций;
  • Расследование жалоб и апелляций;
  • Принятие решения относительно мер, принимаемых в ответ на жалобу или апелляцию.


2.    Приём жалоб и апелляций

2.1.  Заявитель вправе обжаловать решения и действия (бездействия) ОИ, принятые на любом этапе выполнения работ главному врачу Центра - руководителю ОИ.

2.2.  Заявитель может обратиться с жалобой в следующих случаях:


  • отказ в приеме заявления, документов;
  • нарушение сроков производства и выдачи результатов инспекций;
  • истребование у заявителя документов, не предусмотренных утвержденным Порядком или действующим законодательством, регулирующим данные вопросы;
  • понуждение к оплате, не предусмотренной действующими нормативно-правовыми актами, регулирующими данные вопросы;
  • отказ в производстве инспекций;
  • отказ в выдаче результатов инспекций;
  • удержание денежных средств.


2.3.  Заявитель может обратиться с апелляцией о пересмотре вынесенного ОИ решения в отношении подконтрольного заявителю объекта.

2.4.  Заявитель может подать жалобы или апелляции как в письменной форме лично, почтой или по факсу, так и в электронной форме на электронный адрес Центра или его филиалов.

2.5.  Жалобы и апелляции подлежат обязательной регистрации в приемной Центра, либо специалистами  филиалов, ответственными за ведение делопроизводства.

2.6.  На письменных обращениях проставляется регистрационный штамп, в котором указывается наименование организации, регистрационный номер обращения и дата регистрации (число, месяц, год).

2.7.  Электронные обращения распечатываются в одном экземпляре, регистрируются в установленном порядке.

2.8.  После обязательной регистрации в приемной Центра, либо специалистами филиалов, жалобы и апелляции регистрируются в «Журнале регистрации жалоб и апелляций», по которому в дальнейшем происходит их отслеживание, включая действия, направленные на их урегулирование.

2.9.  ОИ по мере возможности подтверждает получение жалобы или апелляции и готов предоставлять лицу, подавшему жалобу или апелляцию, отчеты о ходе ее рассмотрения и полученные результаты.

2.10.   ОИ при получении жалобы или апелляции, несет ответственность за сбор и проверку всей необходимой информации для удостоверения правильности жалобы или апелляции.

2.11.   Жалобы и апелляции должны содержать:


  • наименование учреждения и его должностного лица, решения и действия (бездействие) которых обжалуются;
  • фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии), сведения о месте жительства заявителя - физического лица, либо наименование, сведения о месте нахождения заявителя - юридического лица, а также номер(а) контактного телефона, адрес(а) электронной почты (при наличии) и почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ заявителю;
  • сведения об обжалуемом решении и действии (бездействии) ОИ;
  • доводы, на основании которых заявитель не согласен с решением и действием (бездействием) ОИ.


2.12.       После получения жалобы и подтверждения, что жалоба относится к инспекционной деятельности, за которую он несет ответственность, ОИ проводит мероприятия по рассмотрению жалобы.

2.13.       Срок рассмотрения жалобы не должен превышать 30 дней со дня её регистрации.

3.    Оценивание жалоб и апелляций

Заявителю отказывают в рассмотрении жалобы или апелляции в следующих случаях:


  • если не соблюдены требования к содержанию жалобы и апелляции, предусмотренные п.п. 2.11;
  • текст жалобы или апелляции не поддается прочтению (ответ на жалобу или апелляцию не дается, она не подлежит направлению на рассмотрение, о чем сообщается заявителю, если его фамилия и почтовый адрес поддаются прочтению).
  • в жалобе или апелляции содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членов его семьи (такие жалобы и апелляции остаются без рассмотрения, при этом заявителю сообщается о недопустимости злоупотребления правом);
  • если жалоба не относится к инспекционной деятельности, за которую ОИ несёт ответственность;
  • если заявитель уже обратился с жалобой или апелляцией аналогичного содержания в суд, и она принята судом к рассмотрению либо по ней вынесено решение;
  • если предметом указанной жалобы или апелляции являются решение, действие (бездействие) органа или лица, не подведомственного Центру;
  • если жалоба или апелляция подана лицом, полномочия которого не подтверждены в установленном порядке;
  • если учреждением уже принималось решение в отношении того же заявителя и о том же предмете жалобы или апелляции.


4.    Расследование жалоб и апелляций

4.1.  Во всех случаях поступления жалоб и апелляций со стороны заказчиков по результатам проведения инспекционной деятельности руководитель ОИ организует оперативную проверку по всем этапам проведения вышеуказанных работ и оформления их результатов. Для этого назначается специальная комиссия в составе: руководителя ОИ, заместителя руководителя ОИ, менеджера по качеству ОИ и заведующих СП. При необходимости к проверке привлекаются начальник юридического отдела или его сотрудники.

4.2.  Решение по жалобе или апелляции принимается или пересматривается и утверждается лицами, не участвовавшими в первоначальной инспекционной деятельности.

4.3.  Служебное расследование проводится в соответствии с установленными правилами в Центре.

4.4.  Решение по жалобе и апелляции принимает руководитель ОИ на основании анализа представленных ему комиссией материалов.

4.5.  Расследования и решения по жалобам и апелляциям не должны приводить к дискриминационным действиям.

4.6.  По требованию заявителя он или его представитель может присутствовать на процедуре принятия решения.

4.7.  На процедуру принятия решения по жалобе или апелляции при необходимости могут быть приглашены непосредственные исполнители работ;

4.8.  В процессе принятия решения по жалобе:

  • рассматривается суть жалобы;
  • оценивается правильность выполнения исполнителем работ по Поручениям в рамках государственного задания, по договорам с юридическими лицами, индивидуальными предпринимателями, физическими лицами, правильность оформления экспертных заключений, протоколов и др. документов;
  • изучается информация об условиях проведения санитарно-эпидемиологических экспертиз, обследований, расследований, включая при необходимости отбор образцов (проб) и проведение измерений, санитарно-эпидемиологических и иных видов оценок, необходимых для получения достоверных результатов;
  • рассматривается документация, регламентирующая требования к объему инспекции;
  • оцениваются регистрационные данные;
  • при необходимости заслушиваются заказчик или его представитель и непосредственный исполнитель работ;
  • проводится тщательный анализ материалов по жалобе;
  • устанавливаются причины, вызвавшие жалобу, проводится анализ выявленных несоответствий;
  • намечаются мероприятия по устранению причин, вызвавших жалобу;
  • разрабатываются корректирующие действия и предупреждающие мероприятия;
  • принимается решение по жалобе, устанавливается срок исполнения.

5.    Принятие решений относительно мер, принимаемых в ответ на жалобу или апелляцию

5.1.  По результатам рассмотрения жалобы или апелляции ОИ принимает одно из следующих решений:

  • удовлетворить жалобу или апелляцию;
  • отказать в удовлетворении жалобы или апелляции.

5.2.  Не позднее одного рабочего дня, следующего за днем принятия решения, заявителю направляется официальное решение о результатах рассмотрения жалобы или апелляции.

5.3.  В решении должно быть указано:

  • наименование лица, рассмотревшего жалобу или апелляцию;
  • номер решения;
  • дата составления решения;
  • фамилия и инициалы лица или наименование юридического лица, обратившегося с жалобой или апелляцией;
  • существо обжалуемых решений;
  • доводы и основания для принятия решения;
  • принятое решение;
  • сведения о порядке обжалования принятого решения.

5.4.  Решение по жалобе или апелляции подписывает руководитель ОИ - главный врач Центра или лицо, замещающее его на законных основаниях, в филиале - главный врач филиала.

5.5.  С учетом характера жалобы или апелляции, их причин, выявленных несоответствий и результатов их рассмотрения руководитель ОИ принимает соответствующие решения:

  • о повторном проведении санитарно-эпидемиологической экспертизы, обследования, расследования, исследований, испытаний, токсикологических, гигиенических и иных видов оценок;
  • о прекращении работ, связанных с проведением санитарно-эпидемиологических экспертиз, обследований, расследований, исследований, испытаний, токсикологических, гигиенических и иных видов оценок, по которым поступила жалоба, если не установлены и не устранены причины (т.к. не обеспечивается должное качество работ);
  • о внеплановом внутреннем аудите в подразделениях по выявленным несоответствиям, относящимся к жалобе или апелляции;
  • о принятии (в случае необходимости) мер воздействия административного характера к непосредственным виновникам;
  • об обращении в орган по аккредитации и другие компетентные организации в случае разногласий по факту рекламаций и результатам их рассмотрения;
  • и другие возможные решения.

5.6.  Действия (решения) главного врача филиала могут быть обжалованы руководителю ОИ - главному врачу Центра.

5.7.  При выявлении и подтверждении обоснованности жалобы или апелляции проводятся мероприятия в соответствии с установленными требованиями.

5.8.  В случае установления в ходе или по результатам рассмотрения жалобы или апелляции признаков состава административного правонарушения или преступления, руководитель ОИ - главный врач Центра направляет ее в органы прокуратуры.

5.9.  По мере возможности ОИ направляет официальное уведомление об окончании процесса рассмотрения жалобы или апелляции лицу, подавшему жалобу или апелляцию