Изучаем услуги мобильной связи. Предоставление информации потребителю

Потребитель вправе потребовать предоставления необходимой и достоверной информации об исполнителе, режиме его работы и оказываемых им услугах.
Указанная информация в наглядной и доступной форме доводится до сведения потребителей при заключении договоров оказания услуг на русском языке, а также дополнительно, по усмотрению исполнителя, на государственных языках субъектов Российской Федерации и родных языках народов Российской Федерации.
Информация об исполнителе и услугах связи предоставляется: на вывеске; в местах обслуживания абонентов; в договоре; в счетах на оплату услуг; в картах оплаты; в системах информационно-справочного обслуживания.
Информация об исполнителе:
Оператор связи - юридическое лицо или индивидуальный предприниматель, оказывающие услуги связи на основании соответствующей лицензии.
Исполнитель обязан довести до сведения потребителя:
- наименование (фирменное наименование) оператора связи;
- место нахождения (адрес) оператора связи и его филиалов;
- режим работы оператора связи и его филиалов;
- реквизиты выданной оператору связи лицензии на осуществление деятельности в области оказания услуг телефонной связи;
- перечень услуг телефонной связи, условия и порядок их оказания;
- наименование и реквизиты нормативных документов, определяющих требования к качеству оказываемых услуг телефонной связи;
- тарифы на услуги телефонной связи;
- порядок, формы и системы оплаты услуг телефонной связи;
- номера телефонов информационно-справочных служб;
- указание мест, где абонент и (или) пользователь может в полном объеме ознакомиться с Правилами оказания услуг телефонной связи;
- информацию о государственной регистрации и наименовании зарегистрировавшего его органа (если исполнителем является индивидуальный предприниматель).
Исполнитель обязан своевременно предоставлять потребителю информацию о своей организации и об оказываемых услугах в наглядной и доступной форме также в случаях, когда обслуживание осуществляется вне постоянного места нахождения организации (во временных помещениях, на выставках, ярмарках, во время проведения рекламных акций, презентаций и т.д.).
Информация об оказываемых услугах:
Оператор связи обязан предоставлять необходимую для заключения и исполнения договора информацию. Указанная информация на русском языке в наглядной и доступной форме бесплатно доводится до сведения абонентов в местах работы с абонентами.
В соответствии со ст.10 Закона РФ «О защите прав потребителей» информация об услугах мобильной связи должна содержать:
а) сведения об основных потребительских свойствах услуг;
б) цену в рублях и условия приобретения услуг;
в) правила и условия эффективного и безопасного использования услуг;
г) адрес (место нахождения), фирменное наименование (наименование) исполнителя, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя;
д) информацию о правилах оказания услуг подвижной связи.
По требованию абонента оператор связи обязан предоставлять ему дополнительную информацию, связанную с оказанием услуг мобильной связи.
Информация в договоре оказания услуг:
Гражданин при заключении договора предъявляет документ, удостоверяющий его личность.
Договор может быть заключен в письменной форме или путём осуществления конклюдентных действий (с момента осуществления абонентом и (или) пользователем вызова; внесения аванса).
В договоре об оказании услуг мобильной связи должны быть указаны следующие сведения:
• · дата и место заключения договора;
• · наименование (фирменное наименование) оператора связи;
• · реквизиты расчетного счета оператора связи;
• · сведения об абоненте (фамилия, имя, отчество, место жительства, реквизиты документа, удостоверяющего личность);
• · права, обязанности и ответственность сторон;
• · адрес, порядок и способ предоставления счёта за оказанные услуги телефонной связи;
• · срок обеспечения доступа к сети местной или подвижной связи;
В договоре должны быть указаны следующие существенные условия:
• · абонентский номер или уникальный код идентификации;
• · оказываемые услуги телефонной связи;
• · система оплаты услуг телефонной связи;
• · порядок, сроки и форма расчётов.
Дополнительно в договоре указывается:
- способ предоставления абоненту сведений о всех договорах, заключенных им с оператором связи и (или) лицом, действующим от его имени (например, с использованием информационно-телекоммуникационной сети "Интернет", в том числе по адресу электронной почты, если абонентом избран такой способ предоставления сведений), и реквизиты идентификационного модуля (электронный носитель информации, установленный в абонентском устройстве, с помощью которого осуществляется идентификация абонента оператором связи, а также обеспечивается защита от несанкционированного использования абонентского номера);
- согласие (отказ) абонента на использование сведений о нем в системе информационно-справочного обслуживания.
Текст договора об оказании услуг связи должен быть изложен доступным для восприятия шрифтом.
Согласие гражданина на обработку его персональных данных в целях осуществления оператором связи расчетов за оказанные услуги связи, а также рассмотрения претензий не требуется.
Оператор связи обязан создавать систему бесплатного информационно-справочного обслуживания в целях предоставления абонентам информации, связанной с оказанием услуг связи.
В системе информационно-справочного обслуживания оказываются платные и бесплатные информационно-справочные услуги.
Оператор связи оказывает бесплатно и круглосуточно следующие информационно-справочные услуги:
- выдает информацию о тарифах на услуги, о зоне обслуживания сети подвижной связи;
- выдает информацию абоненту о состоянии его лицевого счета и о задолженности по оплате услуг подвижной связи;
- осуществляет прием информации от абонента о технических неисправностях, препятствующих пользованию услугами подвижной связи.
Указанный перечень бесплатных информационно-справочных услуг не может быть сокращен. Перечень оказываемых платных информационно-справочных услуг определяется оператором связи самостоятельно.
При введении новых тарифов на услуги мобильной связи, оператор связи не менее чем за 10 дней до введения новых тарифов обязан извещать об этом абонентов через сайт оператора связи в информационно-телекоммуникационной сети «Интернет». Дополнительно абонентам подвижной связи направляются короткие текстовые сообщения с информацией об изменении действующих тарифов. Абонент - физическое лицо вправе отказаться от получения информации об изменении тарифов в виде короткого текстового сообщения и посредством совершения им действий, позволяющих достоверно установить его волеизъявление, выбрать иной способ извещения.
При анализе информации необходимо фиксировать информацию с помощью screenshot-ов (когда открыто окно Интернет-браузера с нужной информацией необходимо нажать кнопку «PrintScreen», затем открыть Word или Paint (другой редактор) и нажать «Правка/Вставить» или сочетание клавиш «Ctrl+V»). Кроме того, процесс, происходящий на экране, можно зафиксировать с помощью специальных программ «Jing! 2.4», «CamStudio 2.6 beta», «UVScreenCamera», «Movavi Screen Capture Studio».
Информация о введении новых тарифов оператором связи должна соответствовать своему содержанию, а также отвечать требованиям доступности, достоверности и быть однозначно понимаемой. Однако, на практике, не вся информация об изменении тарифов, размещаемая оператором связи, соответствует вышеуказанным требованиям. Например, сообщение может быть построено таким образом, что из него прямо не следует, что тариф меняется именно в части установления платы за данную услугу уже действующим абонентам. В данном случае, важно выяснить были ли соблюдены оператором связи требования к информации о введении новых тарифов, доводимой до абонента.
Оператор связи обязан довести до сведения абонента перечень и порядок действий, которые должен совершить абонент для использования нового тарифа, то есть перечень конклюдентных действий, которые свидетельствуют о выражении воли абонента на использование установленных тарифов на услуги мобильной связи.
Оператор связи обязан иметь книгу жалоб и предложений и выдавать ее по первому требованию абонента.
Требования потребителя:
Если потребителю не предоставлена возможность незамедлительно получить при заключении договора информацию об услуге, он вправе потребовать от исполнителя возмещения убытков, причиненных необоснованным уклонением от заключения договора, а если договор заключен, в разумный срок отказаться от его исполнения и потребовать возврата уплаченной за услугу суммы и возмещения других убытков.
Исполнитель, не предоставивший потребителю полной и достоверной информации об услуге, несёт ответственность за недостатки услуги, возникшие у него вследствие отсутствия такой информации.
Способы восстановления нарушенных прав:
1. Предъявление претензии исполнителю о непредоставлении полной и надлежащей информации.
2. Обращение в суд с исковым заявлением.
3. Административная ответственность:
• · Осуществление оказания услуг связи организацией, а равно гражданином, зарегистрированным в качестве индивидуального предпринимателя, при отсутствии установленной информации об исполнителе, размещаемой на вывеске, влечёт административную ответственность по ч.1 ст.14.5 КоАП РФ.
• · Нарушение исполнителем прав потребителя на получение необходимой и достоверной информации об оказываемой услуге связи, обязательность предоставления которой предусмотрена ст. 10 Закона «О защите прав потребителей», влечёт административную ответственность по ч.1 ст.14.8 КоАП РФ.
В целях привлечения исполнителя к административной ответственности по указанным статьям, гражданину рекомендуется обратиться с письменной жалобой в территориальный орган Управления федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека по Свердловской области (Роспотребнадзор).
• · Осуществление оператором связи деятельности с нарушением условий, предусмотренных специальным разрешением (лицензией): непредоставление абоненту доступа к системе информационно-справочного обслуживания, нарушение правил оказания услуг связи, влечёт административную ответственность по ч.3 ст.14.1 КоАП РФ.
В целях привлечения исполнителя к административной ответственности за совершение правонарушения, предусмотренного ч.3 ст.14.1 КоАП РФ, потребителю рекомендуется обратиться с письменной жалобой втерриториальный орган Федеральной службы по надзору в сфере связи, информационных технологий и массовых коммуникаций (Роскомнадзор).